의정부시, 9인 참여 ‘민원제도 개선 간담회’ 개최… 인구 유입기 행정 만족도 시험대

 의정부시가 시민과 민원 담당 공무원 모두가 만족할 수 있는 지속 가능한 행정 서비스를 구축하기 위해 ‘민원행정 및 제도 개선 계획’ 수립을 위한 소통 행보에 나섰다. 시는 지난 5월 26일 시청 차오름회의실에서 시민 대표와 행정 전문가 등이 참석한 가운데 간담회를 개최했다고 밝혔다. 이번 간담회는 변화하는 행정 환경에 맞춰 민원 취약계층의 편의를 넓히고 대민 서비스의 질적 향상을 도모하기 위해 마련됐다.

이번 간담회는 민원 처리에 관한 법률 제3조(민원 처리 행정기관의 의무) 및 의정부시 민원 처리 담당자 보호 및 지원에 관한 조례를 법적 근거로 삼아 추진됐다. 간담회에는 민원여권과장을 포함해 분야별 시민 대표, 민원 전문가, 실무 공무원 등 총 9명의 위원이 참석해 정밀 진단을 실시했다.

행정안전부의 전국 지자체 민원서비스 종합평가 통계 지표에 따르면, 경기북부 권역은 유동 인구 분산과 원도심 노후화가 겹치며 민원인들의 주관적 만족도 수치가 경기남부 주요 도시에 비해 상대적으로 저조한 흐름을 보여왔다. 의정부시는 이번 회의를 기점으로 ▲취약계층 맞춤형 행정 구현 ▲대민 만족도 조사 정례화 ▲특이민원 대응 매뉴얼 보완 등 4대 핵심 개선 지표를 설정하고 정량적 성과 관리에 돌입할 계획이다.

이와 같은 의정부시의 민원 행정 개선 정책은 인근 양주시의 급격한 도시 확장 및 행정 인프라 구축 배경과 비교했을 때 뚜렷한 지리적·구조적 차별성을 지닌다. 양주시는 옥정·회천신도시 개발에 따라 행정복지센터를 잇달아 신설하고 최신 디지털 스마트 민원창구를 대거 확충하는 등 하드웨어 중심의 대규모 민원 인프라 확장을 전개해 나가고 있다.

반면 의정부시는 신곡동, 가능동 등 기존 구도심을 중심으로 만성적인 주차 공간 부족과 청사 노후화 문제를 겪고 있어 민원인들의 공간적 불편 수치가 상대적으로 높은 편이다. 특히 가용 부지가 한정된 의정부시의 행정 환경 특성상 대규모 시설 확충보다는 기존 민원여권과 및 동 행정복지센터의 소프트웨어 역량을 극대화하는 '질적 체질 개선'이 다급한 실정이다. 이에 따라 이번 간담회는 양주시의 하드웨어 확장 모델과 차별화하여, 한정된 공공 자원 속에서 특이민원 응대력을 높이고 대민 전달체계를 효율화하기 위한 의정부시만의 원도심 맞춤형 행정 생태계 전략으로 분석된다.

시민과 공직자가 함께 참여하는 민원 제도 개편은 지역 주민들의 일상생활과 공직 사회 내부 분위기에 다각적인 영향을 미칠 전망이다. 취약계층 편의가 확대되면 고령층이나 다문화 가정이 행정복지센터를 방문했을 때 겪는 심리적 장벽이 낮아지는 복지 효과를 낸다. 또한 최근 사회적 현안으로 대두된 특이민원으로부터 공무원을 보호하는 매뉴얼 고도화 조치는 직무 스트레스를 낮춰 장기적으로는 시민에게 돌아가는 행정 서비스의 친절도를 높이는 선순환 구조를 형성할 것으로 보인다. 다만 단순 만족도 조사 수치에만 매몰될 경우 현장 공무원들의 업무 과중을 유발할 수 있어 균형 잡힌 관리 매뉴얼이 수반되어야 한다는 의견도 공존한다.

의정부시 민원여권과 관계자는 “앞으로도 시민 중심의 소통과 제도 개선을 통해 시민이 실질적으로 체감할 수 있는 민원행정을 구현하는 데 노력을 가속하겠다”고 주장을 전했다.

간담회에 참석한 한 민원 행정 전문가는 “의정부시가 추진하는 민원 응대 매뉴얼 보완은 공공 서비스의 신뢰도를 높이는 수범 사례가 될 것”이라고 평가하면서도, “단발성 간담회에 그치지 않으려면 양주시처럼 민원 담당자에 대한 실질적인 처우 개선 예산을 확보하고, 특이민원 발생 시 법적 대응을 전담하는 공공 거버넌스를 조례화하는 등 제도적 영속성을 확보하는 것이 핵심 과제”라고 제언했다.

의정부시는 이번 간담회에서 도출된 의견을 바탕으로 6월 중 의정부시 실정에 맞는 ‘민원행정 및 제도 개선 종합 계획’ 최종안 수립에 착수할 예정이다. 민원여권과를 중심으로 각 부서별 의견 수렴과 지침 보완 작업을 거쳐, 하반기부터 개정된 대민 응대 가이드라인을 전 부서에 전면 적용한다는 잔여 과제가 남았다.