의정부시, 시민 의견 반영한 ‘특이 민원 응대 매뉴얼’ 개편 배포

 경기 의정부시는 시민이 체감하는 일관성 있는 민원 서비스 제공과 민원 담당 공무원의 안전한 업무 환경 조성을 위해 시민 의견을 반영한 「특이 민원 응대 안내서(매뉴얼)」를 개편하고 전 부서에 배포했다고 23일 밝혔다.

이번 개편은 시민 전문가 참여 간담회와 법정 민원 처리 시민 만족도 조사 등 다각적인 의견 수렴 과정을 거쳐 마련됐다. 간담회에 참석한 시민 전문가들은 신규 및 격무 부서의 민원 담당 공무원이 동일한 기준으로 업무를 처리할 수 있도록 안내서의 현행화와 지속적인 직무 교육의 필요성을 제기했으며, 최근 증가 추세에 있는 특이 민원에 효과적으로 대응할 수 있도록 실제 사례 중심의 내용을 보강할 것을 강조했다.

이에 따라 개편된 매뉴얼에는 폭언과 위협 등 특이 민원으로부터 공무원을 보호하기 위한 민원 공무원 보호 제도, 상황별 세부 대응 절차, 법적 보호 조치 등 실효성 있는 현장 대응 수칙이 대거 반영됐다. 시는 실제 발생했던 가해 사례를 바탕으로 단계별 가이드라인을 구체화함에 따라 직원들이 돌발 상황에 더욱 체계적으로 대응할 수 있을 것으로 내다봤다.

행정 전문가들은 악성 민원으로 인한 공직 사회의 이탈률이 사회적 현안으로 대두된 시점에서, 이 같은 민관 협업형 매뉴얼 고도화 조치가 민원 행정의 효율성을 제고하고 행정 최일선의 물리적 사각지대를 해소하는 실질적인 대안이 될 것으로 분석하고 있다.

의정부시 민원여권과 관계자는 “이번 개편은 시민의 목소리를 공공 행정에 직접 반영하고 담당자들이 안심하고 근무할 수 있는 환경을 구축한 결과물”이라며 “향후에도 정기적인 모니터링을 통해 시민과 공직자 모두의 안전과 만족도를 동시에 확보할 수 있는 민원 행정 체계를 구축할 전망이다”라고 말했다.