양주시, ‘부서 간 책임 회피’ 차단... 6·7급 베테랑 ‘민원매니저’ 2명 전격 배치

 양주시가 처리 부서가 불분명해 지연되는 이른바 ‘핑퐁 민원’을 근절하고 복합민원의 처리 속도를 높이기 위해 ‘민원매니저’ 제도를 도입, 본격적인 운영에 들어갔다. 이번 제도는 기존의 단순 안내 역할에 그쳤던 민원후견인 제도를 보완해 부서 간 업무 조정 권한을 대폭 강화한 것이 핵심으로, 행정안전부 시범운영 기관 선정에 따른 선제적 조치다.

양주시는 민원여권과에 실무 경험이 풍부한 6~7급 공무원 2명을 민원매니저로 전담 배치했다. 이는 「민원 처리에 관한 법률」 제2조 등에 근거하여 시민의 민원 청구권을 두텁게 보호하고, 행정의 효율성을 높이기 위한 법정 사무의 고도화 작업이다.

기존 ‘민원후견인’ 제도가 민원인에게 처리 절차를 안내하는 ‘가이드’ 역할에 충실했다면, 새로 도입된 ‘민원매니저’는 부서 간 이견이 발생하는 지점에 직접 개입한다. 이들은 여러 부서의 협업이 필수적인 복합민원을 전담하며, 부서 간 책임 회피로 처리가 지연될 경우 ‘조정회의’를 소집해 최종 처리 부서를 확정하는 실질적인 컨트롤 타워 역할을 수행한다. 데이터에 따르면 복합민원의 경우 부서 간 협의 과정에서 전체 처리 기간의 약 30~40%가 소요되는 것으로 분석되는 만큼, 이번 제도 도입이 처리 기간 단축에 기여할 것으로 보인다.

양주시는 현재 옥정·회천 신도시 개발과 은남일반산업단지 조성 등 대규모 도시 확장기를 겪고 있다. 이 과정에서 발생하는 민원은 단순히 한 부서의 업무로 규정하기 어려운 ‘도시계획+환경+교통+건축’ 결합형 복합민원이 대다수를 차지한다. 과거 도농 복합 도시 시절의 행정 체계로는 급증하는 신도시 유입 인구의 고도화된 행정 요구를 수용하는 데 한계가 있다는 지적이 지속되어 왔다.

특히 의정부시가 도심 성숙기에 접어들어 ‘민원 유지 관리’에 집중하는 것과 달리, 양주시는 새로운 인프라를 ‘구축’하는 단계여서 인허가 과정의 부서 간 칸막이 해소가 도시 경쟁력과 직결된다. 이번 민원매니저 도입은 양주시가 ‘50만 메가시티’로 성장하는 과정에서 행정 조직의 유연성을 확보하고, 시민들에게 “부서를 찾아 헤매지 않아도 되는 원스톱 서비스”를 제공하겠다는 강력한 행정적 의지로 풀이된다.

민원매니저는 대표 상담 창구 역할을 맡아 민원인이 여러 부서를 전전해야 했던 불편을 최소화할 예정이다. 조정 권한이 부여된 만큼 부서 간 업무 떠넘기기 관행이 상당 부분 억제될 것으로 기대된다.

양주시 관계자는 “단순히 민원을 전달하는 수준을 넘어, 조정이 필요한 까다로운 민원에 행정 역량을 집중할 것”이라며 “시민이 행정의 문턱을 넘는 순간부터 처리 결과가 나올 때까지 책임지고 동행하는 체계를 구축하겠다”고 밝혔다.

시는 이번 시범 운영의 성과를 분석해 민원매니저 인력을 추가 확보하는 방안을 검토 중이며, 향후 인공지능(AI) 기반 민원 분류 시스템과 연계해 복합민원 처리의 자동화와 정밀도를 더욱 높여나갈 계획이다.